2019
01.31

クレーム対応研修 お客さまの話を最後まで聴ききる

社員教育の話

クレーム対応研修では、

お客さまのクレームをまず最後まで聴ききるようにお伝えする。

 

相手の言うことを腹を立てずに最後まで聴くことは、簡単なようで、実は難しい。

そこにはどうしても自分の意見が入るから…

 

理不尽なこと。

どう考えてもこちらに非がないこと。

私の責任じゃないし…

そんなクレームもたくさんある。

 

そんな中、

正論をぶつけても、かえって相手を怒らせてしまうだけ。

 

その正論は、私の正論で、

相手の正論ではない。

 

この一言を言えば必ずおさまるとか、

この対応をすれば納得してもらえるといった

正解があるわけではない。

 

だから難しいけれど、

相手を否定せずいったん受け入れる気持ち。

そして怒っているのは相手の都合であり、

自分自身が傷つく必要はないということ。

 

自分のことも守りながら。

クレーム対応者としての役割を演じきる。

 

何でもかんでも

自分自身で抱え込みすぎる必要はない。

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